Если вы продаете не уникальные, а однотипные товары, то сталкивались с ситуацией, когда клиентов сложно заставить обратить внимание именно на ваше предложение. Один из основных способов удержать покупателей – использовать программы лояльности. Владельцы бизнеса ожидают от таких программ повышения количества повторных заказов, увеличения размера среднего чека и числа постоянных покупателей.
Мы запускаем серию кейсов, в которых расскажем об особенностях внедрения программы лояльности на примере интернет-магазина товаров для животных «ЮниЗоо».
Постановка задачи
Руководитель интернет-магазина Дмитрий разработал программу лояльности, которую нужно было воплотить в жизнь. Покупателям предлагались значительные скидки и приятные мелочи, вроде подарков на день рождения питомца и доступ к спецпредложениям магазина. Взамен Дмитрий рассчитывал получить больше повторных продаж и увеличить средний чек.
Система поощрения покупателей включала два направления:
- Начисление бонусов в процентах от суммы заказа, которые клиент может использовать для оплаты дальнейших покупок.
- Систему накопительных скидок и выдача дисконтных карт.
Запуск бонусной программы
Вместе с заказчиком были сформулированы следующие требования:
- Начисление бонусов клиенту на его бонусный счет должно производиться при закрытии заказа.
- Покупатель может полностью или частично оплатить заказ бонусами как через корзину, так и при оформлении заказа по телефону.
- Менеджеры магазина должны видеть операции по бонусному счету покупателя (по каким заказам были начислены бонусы и на какие были списаны).
- Расчет бонусов за совершение покупки не должен включать в себя стоимость услуг доставки товара.
- Исходной точкой всех действий покупателя должен стать его личный кабинет на сайте, в котором должна отражаться вся информация о доступных ему бонусах, полученных скидках и многом другом.
Обработка заказов в интернет-магазине идет в программе 1С Управление торговлей 8 (редакция 11), поэтому перед нашей командой стояла задача не только разработать бонусную программу в 1С, но и доработать механизм интеграции с сайтом для обмена соответствующей информацией.
Решение задачи
При реализации требований мы учитывали, что механизмы работы с информацией о бонусах должны быть встроены в единый цикл обработки заказа.
Как обрабатывается информация:
1. На этапе оформления заказа покупатель указывает количество бонусов, которым он хотел бы оплатить стоимость заказа.
2. При загрузке заказа в 1С, количество бонусов, указанное покупателем, пересчитывается в скидку по предварительно настроенному курсу.
3. В 1С менеджер имеет возможность скорректировать или назначить сумму бонусов для оплаты стоимости заказа покупателя (случай заказа по телефону или изменения желания покупателя уже после оформления заказа).
4. При закрытии заказа количество начисленных и потраченных бонусов передается на сайт для отражения в личном кабинете покупателя актуальной информации в реальном времени.
Так, для удобства поиска информации все данные об истории зачислений / списаний бонусов были добавлены в отдельную вкладку в карточку клиента в 1С. Это позволило консолидировать всю информацию в одном месте и сократило время на ее поиск.
Для контроля списания бонусов в заказ покупателя был добавлен соответствующий блок, находящийся всегда перед глазами менеджера. Данное введение очень помогло на первом этапе, когда у некоторых клиентов возникали вопросы именно по части бонусов и скидок.
Результаты
Эффект внедрения программы лояльности заметен не сразу. Но через 2-3 месяца после запуска программы в интернет-магазине отметили рост количества повторных обращений клиентов.
На 4-й месяц действия программы число клиентов, совершающих покупки чаще 4 раз в месяц, увеличилось на 12%. Количество клиентов, ставших постоянными, увеличилось на 26%.
Средняя сумма покупок возросла на 7%: клиенты старались докупить товар на недостающую сумму для достижения нового уровня в программе и увеличения размера соответствующей скидки.
По нашей статистике, около 30% скидок по бонусам, получаемых клиентами за их же покупки, так и остаются нереализованными, и это также повышает прибыль магазина.
Приведенные цифры отражают результаты внедрения комплексной программы лояльности, объединяющей бонусную систему и систему накопительных скидок.
В следующей статье мы расскажем о программе накопительных скидок и выдаче дисконтных карт. Вы узнаете, как простой прием перевел десятки клиентов в группу постоянных покупателей и как удалось увеличить размер среднего чека только лишь вводом небольших ограничений.
У вас остались вопросы?
Будем рады ответить на них по телефону: +7 (499) 649-05-35
Загрузка...